Самая простая и эффективная аналитика звонков в Интернет-магазине Самая простая и эффективная аналитика звонков в Интернет-магазине

Не обязательно настраивать сложную CRM (Си-эР-эМ) систему, так как аналитика звонков может осуществляться с помощью простых шагов. На начальном этапе развития продаж, в любом интернет-магазине, важно собрать аналитические данные, чтобы понять эффективно ли работают ваши продавцы.

Полученные данные помогут вам понять, куда двигаться для улучшения качества работы продавцов, и, как следствие, увеличение продаж.

 

Аналитика звонков начинается с анализа визитов клиентов

Хотите повысить продажи? Проведите эксперимент: зайдите в хлебный магазин, гастроном или любой другой магазин возле дома (где продаются самые необходимые продукты) и встаньте возле выхода. Когда мимо вас будет проходить посетитель, который ничего не приобрел, спросите его, почему он без покупки, и что он хотел купить. Придумайте, чем вы будете объяснять ваш интерес. Например, скажите, что вы хотите улучшить сервис в магазине и поэтому интересуетесь о цели визита и о том, почему посетители выходят без покупок.

Вам кажется это глупой и ненужной затеей, но как иначе вы узнаете, почему люди заходят в магазин и ничего не покупают, даже не контактируют с продавцами?

Вам и так все понятно? Тогда что вы можете сделать с теми, кто зашел к вам на сайт ничего не купил и не оставил контактов? Уверен, что у большинства руководителей нет ответа на этот вопрос. Обычно они отвечают, что так происходит со многими.

Например, на вашем сайте в день бывает 1000 посетителей, вы получаете 100 звонков, клиенты делают 10 покупок.

— Зачем 990 человек заходили к вам на сайт? — Спрашиваю я руководителей и продавцов.

— Они смотрели товар, приценивались, — отвечают мне некоторые владельцы магазинов.

— Вы уверены? — не унимаюсь я.

— Не нашли то, что хотели, — отвечают другие.

— Все это лишь ваши догадки. На самом деле, ни вы ни ваши сотрудники ни разу не поинтересовались причинами у самих клиентов. Поэтому, чтобы понять ИХ, я и предлагаю провести аудит звонков.

Надеюсь, я ошибаюсь, конкретно в вашем, читатель, случае. И вы не из тех, кто не знает о своих клиентах.

 

Аналитика звонков: основные принципы и шаги

Спрашиваем самих клиентов

Иногда продавцы говорят: «Может, клиент не хочет, чтобы его спрашивали, и не желает дальнейшего общения. Так зачем мы будем навязываться?»

— Зачем же он зашел на сайт интернет-магазина, у него много свободного времени и он просматривает страницы ресурса от скуки? — удивляюсь я.

Если ваша цель — увеличение продаж, тогда необходимо, чтобы продавцы всегда напоминали себе, что клиент зашел в магазин, чтобы купить. Все остальные доводы — фантазии продавца, помогающие облегчить его работу или отвлекающие от продаж.

Если взять это за правило, тогда действия продавцов будут направлены не на беседу или консультацию, а на продажу.

Разделим звонки на 4 категории

Теперь рассмотрим ситуацию, когда клиенты позвонили, но не сделали заказ. По моим наблюдениям, такое происходит почти в 90% случаев. Я рассматриваю не только уникальные звонки, но и все звонки от клиентов, потому что каждый звонок отвлекает менеджера от продаж. Если в результате звонка продажа состоялась, значит, все отлично, а если состоялась консультация, были даны ответы на вопросы, выслушана претензия, тогда надо менять алгоритм работы продавца. Об изменении алгоритма на более эффективный и пойдет речь далее.

Разделим все звонки, которые поступают в интернет-магазин, на четыре категории — звонки с целью:

1) купить товар;

2) получить консультацию;

3) задать вопросы;

4) предъявить претензию, вернуть товар.

Звонки, совершаемые с целью сделать покупку будем рассматривать в статьях по увеличению среднего чека. Сейчас разберем, как «выжать» прибыль из оставшихся трех случаев.

Скорей узнаем мотив разговора, понимаем, будет ли продажа сейчас

  1. Если менеджеры много консультируют, значит, надо научить их использовать методы закрытия сделки, больше говорить о покупке. Пусть продавцы чаще используют фразы, которые подводят к продаже:

? как вам предложение;

? что решили;

? какое ваше решение;

? готовы оформлять;

? вам поставить в резерв;

? куда доставлять;

? что еще хотите купить у нас?

Таким образом, покупатель будет понимать, что любая консультация ведет к продаже и если он не хочет ничего покупать, то лучше скорей завершить консультирование.

 

— Как же помочь покупателю с выбором, особенно если товар нестандартный и нужно объяснить принцип его действия, сравнить с другими, а иногда и показать, как он работает? — Спрашивают некоторые продавцы, пытаясь оправдать свою 20-минутную консультацию, которая не завершилась продажей.

В случае если необходима консультация, в начале разговора все же стоит спросить: «Вы хотите купить, но вам нужно больше информации?» «Пока покупать не буду, присматриваюсь», — может ответить клиент. Тогда продавцу необходимо выяснить, когда планируется покупка, и что останавливает от покупки сейчас.

Недавно была ситуация с выбором люстры:

— Мне нужна люстра, хочу узнать есть ли в наличии, артикул 123? Актуальна ли цена? — интересуется покупатель.

— Да, хотите оформить заказ? — отвечает продавец интернет-магазина.

— Спасибо, я пока узнаю. Перезвоню позже.

— Вы планировали позже купить?

— Да.

— Могу я узнать, почему не сейчас? (Продавец должен выяснить причину отказа от покупки в данный момент.)

— Мы пока рассматриваем разные варианты, подходящие для дизайна дома. Составляем бюджет.

— А когда планируете купить?

— Не раньше чем через полгода. Пока только дизайн подберем, потом ремонт сделаем, а после купим люстру.

— Могу я записать ваш номер телефона и перезвонить через полгода, узнать, определились ли вы с дизайном, возможно, у нас появятся более подходящие для вас варианты? (В этом случае продавец должен записать номер телефона и всю информацию в карточку клиента).

Пример диалога показал, что даже человеку, который будет покупать через полгода можно предложить решение и сделать его потенциальным покупателем. Тем более, что за это время он получит больше опыта общения с продавцами и если никто с ним не поговорит подобным образом, а тем более не перезвонит, то он точно запомнит вашего продавца и с большой вероятностью купит у вас.

Таким образом, необходимо понять, когда клиент будет готов купить, и сделать все возможное, чтобы в это время напомнить о себе, тогда же провести длительную консультацию, а пока рассказать кратко о товаре.

 

Сокращаем разговор продавца. Конкретизируем информацию

 

  1. Если клиенты задают много вопросов и звонят по три-четыре раза, то продавцу необходимо научиться отвечать на все вопросы при первом звонке, выяснять все потребности покупателя и рассказывать ему об особенностях использования товара максимально быстро.

В моей практике были случаи, когда для того, чтобы продать товар, продавец и клиент созванивались три раза, уточняя детали. Однако обычно покупатель спрашивает об одном и том же, поэтому чтобы сократить количество вопросов, необходимо составить четкие скрипты для продавцов — шаблонные фразы, благодаря которым они смогут при первом же разговоре выяснить необходимую информацию, четко объяснить покупателю алгоритм действий от момента оплаты до получения товара.

 

Составляем скрипт разговора

Скрипт приема звонка и оформления заказа может быть составлен, например, так:

— Добрый день, меня зовут…

— Чем я могу вам помочь?

Как вас зовут?

— Подскажите артикул товара?

— Сколько штук?

— Куда доставлять? Ваш номер телефона?

— Что еще хотите купить?

— Может, сопутствующий товар 1? Может, дополнительный товар?

— Вы заказали… Сумма вашей покупки… доставка будет произведена…

— Благодарю за покупку, буду рад(а) слышать вас снова! До свидания.

Таким образом, в этом скрипте описано выяснение потребностей и возможности дополнительной продажи, правила оформления заказа и завершения диалога.

 

Не оставляем, а работаем с претензией

 

  1. Когда клиенты звонят с претензиями и желанием сделать возврат, тогда необходимо обратить внимание на причины их недовольства. Если оно связано с бизнес-процессами — изменить их, улучшить, если — с качеством товара, то предложить более качественный товар.

Самый важный момент, о котором забывают почти 99% продавцов, — если клиент позвонил с претензией, с желанием сделать возврат, то это не значит, что ему не нужен товар. Следует выяснить, чего хочет покупатель. Для этого используйте следующие фразы:

? какова причина вашего возврата и отказа;

? скажите, покупка для вас еще актуальна;

? что еще мы можем предложить вам?

 

Руководитель, Вы можете узнать о звонках, только если продавцы будут вести статистику и отмечать информацию о каждом разговоре в электронной системе учета звонков или в отчетной таблице. Зная статистику, вы легко сможете повлиять на результат продаж. Благодаря ведению и анализу статистики вы будете точно знать, каких звонков у вас больше, и сможете использовать вышеперечисленные рекомендации, чтобы подвести всех звонящих клиентов к продаже.

Создайте простую таблицу и сделайте так, чтобы продавцы заполняли ее каждый день. А в конце дня анализируйте все звонки.

 

Время Продажа консультация Вопрос Претензия
         
         
         
         

 

Чтобы создать в вашем интернет-магазине Эффективную систему продаж, пишите мне, обсудим условия: makarenko.r@i.ua

 

Роман Макаренко