Как вступить в диалог. Установление контакта в продажах Как вступить в диалог. Установление контакта в продажах

Установление контакта в продажах помогает достичь следующие цели: представиться, показать, что заметил клиента и готовы помочь, начать диалог. Настроиться на продажу.

Особенности: Устанавливать контакт словами, взглядом и позой, в зависимости какая ситуация: в магазине или по телефону, или через чат, в переписке. Стоять наравне с покупателем. Желательно выйти из-за стола. Темп речи схожий с покупательским.

Важной составляющей диалога является начало, т.е. контакт с посетителем. Произвести первое впечатление можно только один раз, поэтому нужно быть максимально внимательным на этом этапе. Слышать, видеть, понимать клиента.

 

Начало общения в магазине:

— Здравствуйте!

Пауза (в этот момент клиент сможет сказать о цели визита).

— Какой товар интересует?

Пауза. Ждем ответ посетителя или его действия (подошел к товару).

 

По телефону:

— Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Техника для дома». Я вас слушаю.

Пауза (в этот момент клиент говорит о цели звонка): « есть кофемолка 123?»

— Да, есть. Меня зовут Андрей. Я как раз занимаюсь кофемолками и могу вам помочь с покупкой. Готовы ли оформить заказ?

 

Комментарий к диалогу:

Продавец представился чуть позже, чтобы клиент сориентировался, что попал туда и что специалист, который ему надо как раз есть.

Нет смысла затягивать разговор, делать паузы, если клиент позвонил за конкретным товаром. Нужно скорей подводить к оформлению, если все детали подходят.

 

При общении в чате интернет-магазина, придерживайтесь следующих рекомендаций:

 

  1. Посетитель находится на любой странице, продавец начинает диалог с общих фраз:

— Добрый день, меня зовут…, я могу Вам помочь с выбором товара на нашем сайте.

В чем могу быть полезен?

 

  1. На странице конкретного товара:

— Здравствуйте! Я увидел, что Вы остановились на странице данного товара. Готов Вам помочь в выборе и оформлении заказа. Что конкретно ищите?

 

Главное,  после каждого написанного предложения, делать паузу, чтобы человек смог ответить.

 

  1. Если посетитель ходит по разным страницам и не делает заказ:

— Здравствуйте! Меня зовут… Я менеджер/консультант магазина. Могу я Вам задать несколько вопросов?

— Я задам вопрос и предложу варианты ответов, чтобы Вам было легче, ставьте цифры – номера ответов.

Вопросы могут быть по товару, по удобству сайта, как человек нашел сайт, почему выбрал именно наш сай и т.п. Важно завязать диалог, чтобы понять настрой клиента.

 

  1. Если посетитель сам инициирует диалог:

Клиент: — Подскажите мне, если ли в наличии…?

Продавец: — Да, я сейчас узнаю. – обязательно ответить и показать, что вы прочитали вопрос (даже если заняты другим клиентом).

 

 

Ошибки:

— писать без пауз – посетителю необходимо время для ответа.

— написать один раз и не продолжать диалог. Возможно у посетителя не было возможности ответить или он не нашел, что ответить.

— не отвечать на написанное посетителем. Человек вступил в диалог и ожидает продолжения, поэтому важно продолжать. Если оператор занят, значит надо написать, когда будет время продолжить диалог. Лучший способ – спросить, будет ли удобно посетителю продолжить диалог через 2 минуты.

 

Примеры диалогов:

— Здравствуйте! Удобно ли вам общаться через диалоговое окно? – начало общения оператором.

— Нет, — ответ посетителя сайта.

— Вам удобнее по телефону или другим способом?

— Другим способом.

— Я готов вам помочь в выборе  и заказе товара. Вы может сделать это удобным для вас способом: по телефону….., через е-маил: ….., с помощью функции «Заказать» или вернуться к общению с помощью этого диалогового окна. Буду ждать вашего решения 5 минут.

 

В этом варианте оператор не продолжает выяснять у посетителя удобный способ. Хотя и активно начал диалог, но после двух попыток не навязывает, а дает посетителю варианты для дальнейшего выбора.

Помним, что площадка интернет магазина не место давления на посетителя. 5 минут – время, когда посетитель сможет сделать выбор либо уйдет с сайта. При этом, ответ посетителя может прийти позже.

 

Пример 2:

— Добрый день. Меня зовут Руслан. Я готов вам помочь в выборе товара.

— Ищу соковыжималку. Нормальную, до 700 грн. Вот вариант АБВ мне подходит, но еще хочу посмотреть и другие варианты.

— А что еще хотите увидеть в других вариантах?

…нет ответа 5 минут… но посетитель еще рассматривает товар.

— Какие-то еще варианты подобрали? – продавец продолжает выходить на диалог.

…нет ответа 5 минут… но посетитель еще рассматривает товар.

— Если нужна будет еще моя помощь, я готов помочь. – продавец показывает, что он будет на связи, но не будет тревожить сам.

…через 40 минут:

— Я был на собрании, поэтому не отвечал. – пишет клиент. – в чем существенное отличие АБВ и МП?

— В МП больше насадок.

Далее идет выяснение потребностей, подведение к покупке.

 

Другими словами, все действия продавца направлены на то, чтобы показать, что он заметил клиента и готов помочь.

Если продавец как можно раньше узнает о намерениях клиента: купить, посмотреть, собрать информацию, прицениться, то сможет действовать исходя из ситуации.

 

На этом этапе можно ускорять покупку, если клиенту все понятно и товар подходит, рассмотрим это на примере диалога:

— Здравствуйте! Я могу вам помочь с выбором товара на нашем сайте.

— Я хочу купить набор полотенец П123.

— Как могу к Вам обращаться?

— Роман.

— Роман, меня зовут Леся. Я сейчас проверю наличие, подождите минуту.

— Да, есть. А сколько вам наборов?

— Один.

— Куда доставлять? – начало оформления сделки.

Ошибочно ждать, что клиент будет действовать только по вашему сценарию. Поэтому, не ожидайте мгновенных изменений и делайте заходы с разных сторон. Клиенты зашли в интернет магазин, чтобы что-то купить, а не переписываться. Посетители хотят покликать мышкой по выбранному товару или по вариантам из предложенных. Хотят почитать описание.

В розничном магазине посетители хотят присмотреться, примерить. Важно показать, что готовы помочь, а не навязаться.

 

Но следует не тратить время, а узнать настрой клиента. Поэтому, продолжение диалога, после приветствия и знакомства может быть следующим:

— Значит, хотите купить пылесос?

— Я пока узнаю, какие есть и какая цена.

Из этой фразы становится понятно, что нет смысла продавать сейчас, нужно понять, почему клиент только приценивается и когда будет готов купить.

 

Если клиента плохо слышно по телефону или продавец не понял что именно хочет клиент, самым простым и правильным будет переспросить. Задать вопрос и еще раз выслушать ответ. Нет смысла рассказывать о товаре, который может не заинтересовать клиента. нет смысла презентовать акции и скидки, если клиент еще не определился с выбором. А ведь есть и такие люди, которые еще не готовы купить. Вот эту готовность желательно выяснить в самом начале диалога.

Вообще, установление контакта – это этап, который покажет, что к продавцу можно обращаться, что ему можно доверять, что у компании, в которую обратился клиент есть система и ей важна своя репутация. Именно для этого продавец и делает этот шаг, приветствует, знакомится, дает понять, что клиенту тут рады и помогут.  Самым лучшим началом в любом общении является приветствие.

 

Важно тренировать этот шаг, хотя и кажется, что это просто. Выбрать обучение Ваших сотрудников можно по ссылке, нажимайте тут.

 

Чтобы получить тесты для проверки темы «Установление контакта» — напишите мне запрос на е-маил: makarenko.r@i.ua

Также Вы можете заказать разработку тестов под Вашу специфику.