О статистике и успешных интернет магазинах

От чего зависит успех интернет магазина: отличный сайт, с правильным юзабилити и удобной навигацией. Хорошая раскрутка в поисковиках и каталогах, а также прайс-агрегаторах. Продуманная схема заказа. Наполненность страниц описанием и легкость заказа. Эффективное взаимодействие с клиентами. Быстрая и точная доставка. И еще много других факторов.

Но, если на пути между вашим отличным сайтом и доставкой товара стоит неподготовленный продавец, кстати, ваш сотрудник, то клиенты будут уходить к конкурентам, оставляя вас без денег.

Для себя я определил, что если конверсия ниже 50%, значит надо срочно с этим что-то делать (из 10 позвонивших мне, 5-8 человек делают заказ). Но меня удивило, когда владелец интернет магазина сказал, что из 400 позвонивших, в день, только 40 сделали покупки.

Возникает вопрос: зачем звонили 360 человек? Скучают? Им не с кем поговорить?

Согласен, что можно отнять 10% повторных звонков и даже (что бывает редко) 10% кто не правильно набрал номер. Все равно остается 280 человек, которые не получили желаемого в вашем магазине.

Если бы они ушли с сайта, так и не позвонив, можно было сделать предположение, что они не нашли нужного товара, не подошла цена или что–то еще не понравилось. Но они позвонили! 280 человек в день! А продавцы их отпустили без товара.

Владелец магазина потерял 70%!!!

Руководитель магазина, на мое предложение увеличить доход сказал, что надо будет увеличить количество рекламы.

Но вы же понимаете, что увеличивая рекламу мы не увеличиваем продажи. Потому что на пути опять становятся менеджеры по продажам, которые, иногда, даже физически не успевают обслужить позвонивших клиентов. А если клиенты еще и заходят, тогда обслуживание становится для продавцов тяжестью и непомерным грузом, что тоже сказывается на продажах, особенно после обеда.

Поэтому, прежде чем увеличивать количество рекламы, проверьте, а справятся ли продавцы с возросшим потоком. И постарайтесь понять, почему вы до сих пор теряете клиентов, которые готовы у вас купить.

Как поможет корпоративное обучение персонала:

Самое простое, что вы можете сделать – это разъяснить продавцам особенность работы с клиентами в интернет магазине, а еще лучше – заказать корпоративный тренинг продаж.

Как вы видите, обучение персонала стоит проводить на самом старте работы вашего магазина.

Когда продавцы будут понимать особенности продаж позвонившим клиентам, они будут делать больше правильных действий, и приносить больше дохода.

И уже после этого вы сможете их обучить быстрее работать с клиентами, чтобы успевать обрабатывать большой поток входящих звонков.

И когда продавцы будут обучены, самое время потренировать их продавать нужный вам товар и умело предлагать альтернативу клиентам, взамен тех товаров, которых сейчас нет.

Бизнес тренер, Роман Макаренко.