Эффективная работа с клиентами интернет магазина Эффективная работа с клиентами интернет магазина

Один из способов увеличить продажи в интернет магазине – это улучшить общение с позвонившими клиентами.

Особенность работы с клиентами интернет магазина в формировании доверия между покупателем и продавцом. Человек не видит продавца, как в розничном магазине, часто видит товар только на картинке, или читает описание товара. Поэтому основным источником возникновения доверия является сам продавец и то, что он говорит покупателю.

Из своей практики работы с интернет магазинами могу отметить, что продавцы часто пренебрегают простыми способами увеличения доверия.

Что же поможет возникновению доверия:

  • Ведение диалога, вместо монолога.
  • Задавание вопросов клиенту.
  • Рассказ о выгодах товара, и меньше о его технических свойствах.
  • Использование слов усиливающих образы: мощный, яркий, приятный как шелк и т.п.
  • Активно слушать покупателя, не перебивать.
  • Уточнять и переспрашивать, а не догадываться.
  • Стараться понять потребность клиента, вместо навязывания своего мнения.

Если 5 лет назад можно было взять клиента ценой или наличием товара, то сегодня клиенты стали более избирательными и требовательными. А конкуренция среди Интернет магазинов увеличилась в несколько раз. Поэтому важно работать со всеми клиентами так, как будто это самый важный клиент.

Примеры реальных неудачных диалогов:

— ищу бетономешалку.

— Скажите, какой артикул? — менеджер даже не поинтересовалась моими потребностями, делая ставку на то, что я все сам узнал на страницах сайта.

Или еще вариант:

— А у вас телефоны самсунг есть?

— Посмотрите на сайте. – ответ продавца.

Если я все посмотрю на сайте и звоню чтобы купить, то зачем я задаю вопросы о товаре, я бы уже спрашивал о цене, наличии и доставке.

А вот каким был диалог менеджера магазина и клиента, после прохождения моего тренинга:

— Ищу косилки «садко», у вас есть?

— А почему именно «садко»? – в наличии не было и раньше менеджеры сразу говорили «нет» из-за чего теряли клиентов.

— Мне посоветовали, сказали, что надежная. – слышно, что клиент основывал выбор на чьем-то высказывании, а не на своем анализе.

— То есть вы ищите надежную технику? – выяснение основных потребностей.

— Да, хочу чтобы она еще была простая, — клиент включился в диалог.

В том случае клиент купил 2 косилки (триммера), но другого производителя. А ведь раньше такие клиенты просто уходили.

Таким образом продажа увеличилась на 200%.Один из способов увеличить продажи в интернет магазине – это улучшить общение с позвонившими клиентами.

Особенность работы с клиентами интернет магазина в формировании доверия между покупателем и продавцом. Человек не видит продавца, как в розничном магазине, часто видит товар только на картинке, или читает описание товара. Поэтому основным источником возникновения доверия является сам продавец и то, что он говорит покупателю.

Из своей практики работы с интернет магазинами могу отметить, что продавцы часто пренебрегают простыми способами увеличения доверия.

Что же поможет возникновению доверия:

  • Ведение диалога, вместо монолога.
  • Задавание вопросов клиенту.
  • Рассказ о выгодах товара, и меньше о его технических свойствах.
  • Использование слов усиливающих образы: мощный, яркий, приятный как шелк и т.п.
  • Активно слушать покупателя, не перебивать.
  • Уточнять и переспрашивать, а не догадываться.
  • Стараться понять потребность клиента, вместо навязывания своего мнения.

Если 5 лет назад можно было взять клиента ценой или наличием товара, то сегодня клиенты стали более избирательными и требовательными. А конкуренция среди Интернет магазинов увеличилась в несколько раз. Поэтому важно работать со всеми клиентами так, как будто это самый важный клиент.

Примеры реальных неудачных диалогов:

— ищу бетономешалку.

— Скажите, какой артикул? — менеджер даже не поинтересовалась моими потребностями, делая ставку на то, что я все сам узнал на страницах сайта.

Или еще вариант:

— А у вас телефоны самсунг есть?

— Посмотрите на сайте. – ответ продавца.

Если я все посмотрю на сайте и звоню чтобы купить, то зачем я задаю вопросы о товаре, я бы уже спрашивал о цене, наличии и доставке.

А вот каким был диалог менеджера магазина и клиента, после прохождения моего тренинга:

— Ищу косилки «садко», у вас есть?

— А почему именно «садко»? – в наличии не было и раньше менеджеры сразу говорили «нет» из-за чего теряли клиентов.

— Мне посоветовали, сказали, что надежная. – слышно, что клиент основывал выбор на чьем-то высказывании, а не на своем анализе.

— То есть вы ищите надежную технику? – выяснение основных потребностей.

— Да, хочу чтобы она еще была простая, — клиент включился в диалог.

В том случае клиент купил 2 косилки (триммера), но другого производителя. А ведь раньше такие клиенты просто уходили.

Таким образом продажа увеличилась на 200%.