Сколько можно делать контактов с клиентом, чтобы напомнить о себе?

Сколько раз продавцу нужно напомнить о себе клиентам? – такой вопрос часто слышу от продавцов.

Проще всего – систематизировать свои действия и контакты в некую матрицу. Такая таблица поможет спланировать контакты и  действия с клиентами, а также поможет при анализе работы.

 

 

  Действие 1 Д2 Д3
Контакт 1      
К2      
К3      

В таблице я обозначил буквой К контакты с клиентами: по телефону, при встрече, письмо, сообщение.

Действия обозначил буквой Д. к ним относится: консультация, выяснение потребности, предложение товара, предложение сопутствующего товара. Прояснения намерений  клиента.

 

Возьмем за пример продажи в строительном интернет-магазине.

К1 – это звонок клиента. на этом этапе Д1 – это выяснить что хочет купить  клиент. Узнать, какой объем строительства (дом или ремонт в ванной). Предложить сделать расчет. Скорей всего на этом контакт и завершится, потому что на расчет нужно время.

К2 – может быть в этот же день. Продавец позвонил с расчетом и предложением товара. Это Д1. Клиент сказал, что рассчитывал на бюджет меньше. Тогда продавец предлагает  заменить некоторые позиции на более дешевые, а от некоторых вовсе отказаться (при возможности). Это Д2.

В данном случае события могут развиваться по двум сценариям. Алгоритм переходит на К2 Д3 или на К3 Д1.

 

Находясь в этом же контакте,т.е. К2, продавец делает еще предложение:

— При покупке на 2500 у нас бесплатная доставка, тем самым вы экономите 400. А если купите на 2000, то все равно нужно будет платить за доставку. А так  на эти деньги возьмете материалов.

При согласии оформляем сделку. При отказе предлагаем позвонить позже. Когда клиент посовещается со строителями и подумает на чем сэкономить. В свою очередь, продавец  пересчитает сумму с другими товарами и сможет связаться позже. Предложить свой вариант замены товаров.

 

Если клиент изначально хочет все еще раз подсчитать, посоветоваться со строителями, тогда откладываем разговор до К3. Причем третий контакт может быть и сообщением на почту. Тогда К3 Д1 – письмо, К3 Д2 – звонок с обсуждением позиций, описанных в письме. К3 Д3 еще одно предложение сопутствующего товара:

— Раз вы будете делать покраску в помещении, где есть мебель, то вам  важно ее накрыть. А у нас есть специальная пленка для накрытия.

 

Таким образом, чтобы напомнить о себе, каждому клиенту можно сделать 3 звонка и в каждом звонке сделать 3 предложения.

 

А теперь проверим, сработает или нет. Вспомните, что вы недавно покупали и подумайте, а если бы продавец, к основному товару предложил сопутствующий, который был бы нужен, вы бы как отреагировали?

Пример в магазине мотозапчастей:

В скрипте продаж прописано, что к каждой покупке спрашивать о замене масла, предлагать свечи. И ни разу за несколько тысяч звонков не было негатива. В 20 % были покупки. Это я к тому, что выгоды от таких предложений больше, чем негатива. Но про негатив я помню, именно поэтому и не рекомендую предлагать больше 2-х раз что-то к основному товару.

Пример из магазина растений.

К1 Д1 – клиент позвонил заказал дерево грушу.

Д2 – продавец предложил секатор.

Д3 – продавец предложил грунт и удобрение.

 

К2 – продавец перезвонил через неделю, Д1 спросил, как прижилось дерево после посадки. Д2 предложил удобрение (потому что в первый раз клиент купил только грунт).

К3 – продавец перезвонил на следующий год, узнал, как перезимовало дерево – Д1, предложил секатор для подрезки – Д2. Спросил, какие кусты на участке клиента. Узнал потребность и предложил куст с ягодами – Д3.

 

В итоге, дополнительно продал удобрения и растения. Причем, заметьте без копейки в дополнительную рекламу.

Если хотите продумать скрипт продаж и обучить ваших продавцов продавать больше, без дополнительных вложений в рекламу – заказывайте тренинг продаж.

Пишите мне: makarenko.r@ukr.net

или звоните 098 2 767767

Роман Макаренко