Если вы продаете по телефону, проверьте, есть ли подобные ошибки в отделе продаж вашего интернет-магазина. В статье есть рекомендации по устранению этих ошибок.
Основные ошибки в отделе продаж
-
Не фиксируются входящие звонки и заявки.
Трафик идёт, а сколько его — не понятно. Значит, вы можете переплачивать за рекламу. А также появляется следующая ошибка.
-
Продавцы обрабатывают только выгодные заказы. Не берут мелкие или те, что долго ждать.
С одной стороны повышается эффективность. С другой — траты на рекламу, трата времени на разговор и выяснение заказа.
Бывает так, что человек позвонил спросить запчасть за 100 гривен, а выяснилось, что он еще ищет телевизор за 10000 гривен.
-
Не перезванивают клиентам, которые ждут.
Продавец может сказать, чтобы клиент сам перезвонил. Но у клиента может быть еще под руками несколько телефонов конкурентов и он перезвонит им.
Возможно продавец забыл про звонок.
-
Нет перезвона тем, кто сказал: я подумаю.
Как сказал один продавец: «Надумаете — звоните».
А что может надумать клиент? Может он получил слишком много информации или не ту, что ожидал. Подумает-подумает и позвонит в другой магазин, может там помогут.
-
Не заполняются карточки клиента в системе.
В некоторых магазинах оправдывают это тем, что напрасно тратят время. Они не понимают, зачем заполнять, если человек только спрашивал. И тем более, если не собирается покупать или товара нет.
Но из-за отсутствия этой информации трудно сделать анализ текущей ситуации и понять, что делать дальше.
-
Статус клиента не отображает реальное положение дел.
Т.е. пишут, что статус «консультация». Но не понятно, что дальше делать с таким клиентом. Поэтому статусы должны подсказывать, что делать с клиентом дальше. Прочитайте статью, с примерами статусов в СРМ системе (нажимайте).
Что сделать, чтобы снизить ошибки
-
Начните снижении ошибок с написания четких стандартов.
Да, всего учесть невозможно. Но можно учесть стандартные ситуации, которые в сотнях отделов продаж схожие.
Я даже больше скажу, в 39 сферах бизнеса, с которыми я работал, ошибки в отделе продаж очень похожи. И решения тоже похожи. Поэтому стандартизация — один из эффективных методов для начала.
- Опишите, какие ситуации бывают и что обязательно нужно сделать.
- Что нельзя сделать.
- Что делать, если не понятна ситуация.
Вы можете сами написать стандарты или пригласить меня, помочь вам. Это будет быстрее и выгоднее вам. Контакты тут.
-
Фиксировать все входящие запросы клиентов.
Таким образом, вы поймете, что хотят люди, на что они откликаются.
Был случай, когда часто спрашивали устаревшую модель, которую уже не производят и не закупают. Когда продавцы об этом сказали, руководитель обратил внимание маркетолога, а тот вспомнил, что не отключил рекламу по распродаже. Месяц деньги уходили в никуда.
-
Привязывайте количество и качество обработки заявок к оплате труда.
Больше продал — больше коэффициент прибыли. Или дополнительная единоразовая премия тому, кто принял больше всех звонков.
-
Продавец всегда активнее клиента. Сам перезванивает, сам проявляет инициативу.
Поможет в этом правильный отбор, обучение и мотивация продавцов.
Покажите, на обучении, как брать инициативу в свои руки, как правильно задавать вопросы. На тренингах по продажам я уделяю этому внимание.
-
Проводите общие регулярные собрания.
Объясняйте, зачем делать те или иные действия. Общайтесь с персоналом. Спрашивайте, как они видят ситуацию.
В одной из таких бесед руководитель узнал, что сотрудники не видят смысла в отчетах, поэтому делают их лижбы как. Когда объяснил, зачем это нужно, то получил ценные рекомендации от продавцов, учел их и теперь получает еще лучшую аналитику.
Здесь описаны не все ошибки не все решения. Больше полезной информации читайте в других моих статьях.
По всем вопросам пишите или звоните, поможем.
Роман Макаренко, эксперт в продажах.
