Ошибки в отделе продах

Ошибки в отделе продаж интернет-магазина

Если вы продаете по телефону, проверьте, есть ли подобные ошибки в отделе продаж вашего интернет-магазина. В статье есть рекомендации по устранению этих ошибок.

Основные ошибки в отделе продаж

  1. Не фиксируются входящие звонки и заявки.
Трафик идёт, а сколько его — не понятно. Значит, вы можете переплачивать за рекламу. А также появляется следующая ошибка.
  1. Продавцы обрабатывают только выгодные заказы. Не берут мелкие или те, что долго ждать.
С одной стороны повышается эффективность. С другой — траты на рекламу, трата времени на разговор и выяснение заказа.
Бывает так, что человек позвонил спросить запчасть за 100 гривен, а выяснилось, что он еще ищет телевизор за 10000 гривен.
  1. Не перезванивают клиентам, которые ждут.
Продавец может сказать, чтобы клиент сам перезвонил. Но у клиента может быть еще под руками несколько телефонов конкурентов и он перезвонит им.
Возможно продавец забыл про звонок.
  1. Нет перезвона тем, кто сказал: я подумаю.
Как сказал один продавец: «Надумаете — звоните».
А что может надумать клиент? Может он получил слишком много информации или не ту, что ожидал. Подумает-подумает и позвонит в другой магазин, может там помогут.
  1. Не заполняются карточки клиента в системе.
В некоторых магазинах оправдывают это тем, что напрасно тратят время. Они не понимают, зачем заполнять, если человек только спрашивал. И тем более, если не собирается покупать или товара нет.
Но из-за отсутствия этой информации трудно сделать анализ текущей ситуации и понять, что делать дальше.
  1. Статус клиента не отображает реальное положение дел.
Т.е. пишут, что статус «консультация». Но не понятно, что дальше делать с таким клиентом. Поэтому статусы должны подсказывать, что делать с клиентом дальше. Прочитайте статью, с примерами статусов в СРМ системе (нажимайте).

Что сделать, чтобы снизить ошибки

  1. Начните снижении ошибок с написания четких стандартов.
Да, всего учесть невозможно. Но можно учесть стандартные ситуации, которые в сотнях отделов продаж схожие.
Я даже больше скажу, в 39 сферах бизнеса, с которыми я работал, ошибки в отделе продаж очень похожи. И решения тоже похожи. Поэтому стандартизация — один из эффективных методов для начала.
  • Опишите, какие ситуации бывают и что обязательно нужно сделать.
  • Что нельзя сделать.
  • Что делать, если не понятна ситуация.
Вы можете сами написать стандарты или пригласить меня, помочь вам. Это будет быстрее и выгоднее вам. Контакты тут.
  1. Фиксировать все входящие запросы клиентов.
Таким образом, вы поймете, что хотят люди, на что они откликаются.
Был случай, когда часто спрашивали устаревшую модель, которую уже не производят и не закупают. Когда продавцы об этом сказали, руководитель обратил внимание маркетолога, а тот вспомнил, что не отключил рекламу по распродаже. Месяц деньги уходили в никуда.
  1. Привязывайте количество и качество обработки заявок к оплате труда.
Больше продал — больше коэффициент прибыли. Или дополнительная единоразовая премия тому, кто принял больше всех звонков.
  1. Продавец всегда активнее клиента. Сам перезванивает, сам проявляет инициативу.
Поможет в этом правильный отбор, обучение и мотивация продавцов.
Покажите, на обучении, как брать инициативу в свои руки, как правильно задавать вопросы. На тренингах по продажам я уделяю этому внимание.
  1. Проводите общие регулярные собрания.
Объясняйте, зачем делать те или иные действия. Общайтесь с персоналом. Спрашивайте, как они видят ситуацию.
В одной из таких бесед руководитель узнал, что сотрудники не видят смысла в отчетах, поэтому делают их лижбы как. Когда объяснил, зачем это нужно, то получил ценные рекомендации от продавцов, учел их и теперь получает еще лучшую аналитику.
Здесь описаны не все ошибки не все решения. Больше полезной информации читайте в других моих статьях.
По всем вопросам пишите или звоните, поможем.
Роман Макаренко, эксперт в продажах.