Работа с возражениями и сомнениями клиента

Работа с возражениями и сомнениями клиентов — важная составляющая обязанностей продавца. Задавая правильные вопросы, можно развеять все сомнения, а  на возражения найти нужные аргументы, и, напротив, при неправильном подходе можно лишиться клиента.

Как работать с сомнениями посетителя?

Сомнения покупателя чаще всего выражается словами: «Не знаю…» «Еще думаю…», «Поищу…», «Может позже…», услышав их от клиента можно сделать вывод что ему не настолько важно решить свою проблему, или же на сегодняшний день еще нет ресурсов для решения.
Работа с возражениями и сомнениями клиента
Попробуйте спровоцировать клиента на ответ о том, действительно ли клиенту важен товар именно сейчас. Для начала задайте следующий вопрос: «Я так понимаю, что это не совсем то, что вы хотели?»


Следующим этапом будет выяснение того, нужен ли этот товар в принципе:

  • Вы наверное уже много посмотрели?
  • Да
  • И как вам наш товар?
  • Нравится (или не нравится)

Если товар нравится попробуйте натолкнуть покупателя на мысль о покупке необходимого товара уже сейчас:

  • Я так понимаю, что вам не так срочно?
  • Да
  • А в каком случае вы бы купили у нас сейчас?
  • Почему решили именно сейчас выбирать покупку?
Если товар не нравится, узнайте что конкретно не подходит, какие свойства товара отсутствуют или наоборот лишние:

  • Что хотите, чтобы в нем было?
  • Что хотите увидеть?
  • А в каком случае вы бы купили у нас сейчас?

Далее необходимо «зацепить» клиента, то есть найти ту причину, по которой он перестал бы ходить по другим магазинам, а купил у вас.

Если посетитель говорит «Выбираю, пока есть время«, можно сказать «Так, время работает против нас, зачем его тратить?». Либо же на ответ «Мимо проходил, решил зайти посмотреть«,  можно сказать: «Так сразу всего и не увидишь. Скажите, что вам важно и я подскажу, где вы сможете это найти«.

Работа с возражениями

Возражением свидетельствует о том, что клиент уже готов приобрести товар, но ему не подходит то решение, которое предлагается.

В этой статье рассмотрим два популярных вида возражений:

  1. Не надежно, а хочется, чтобы была гарантия;
  2. Это дорого.

Работа с возражениями вида — «Не надежно»: попробуйте применить технику присоединения, когда вы соглашаетесь с клиентом в том, что это важный параметр данного товара, поэтому в вашей компании следят за тем, чтобы продукт соответствовал такому запросу.

Пример диалога:

  • Хиленький какой-то у вас забор.
  • Мне бы тоже хотелось, чтобы забор был надежен. Вы обратили внимание, что у нашего забора стойки из двойного профиля? И при всей его изящности это добавляет надежности.

Бывает, что человек сомневается в необходимости покупки, но подобное слабое сомнение можно нивелировать. Для этого вам нужно определить, что именно останавливает посетителя.

Пример диалога:

  • Я еще сомневаюсь/ надо обдумать.
  • Т.е. вы бы купили, но некоторые сомнения вам мешают это сделать?
  • Да.
  • А что вас еще останавливает?

Работа с возражением «Это — дорого»

Прежде всего нужно понять, что ответ покупателя — «Это дорого», означает:

  • — дороже, чем видел у конкурентов/в рекламе;
  • — дороже, чем было раньше;
  • — дороже, чем рассчитывал;
  • — дороже, чем купил знакомый…

Ответить, на возражение о цене можно следующими словами:

  • Есть разные размеры по разной цене и более бюджетные замены выбранному товару.
  • Как Вы смотрите, на то, чтобы я подобрал товар под ваше видение и бюджет?

Другим вариантом будет аргументирование данной цены. К примеру, спросите: «Хотите узнать, почему такая цена?». Либо же предложите подобрать товар под бюджет.

Если покупатель не готов сделать покупку, задайте вопрос:

  • Когда планируете быть готовым?
  • Чем я могу вам помочь в подготовке?
  • Именно в это время лучше, пока есть такая цена/не большой спрос/есть выбор!

Выводы по работе с возражениями и сомнениями

1. Присоединитесь к сомнениям клиента, дайте почувствовать, что вы на его стороне.

2. Узнайте, что именно настораживает покупателя:

— Все ли вам подходит?

— Кроме этого одного фактора, все остальное подходит?

3.  Аргументируйте ценность покупки.

4. Спросите, как человек хочет решить возникшую трудность.

Обучу ваш персонал. После тренинга продаж консультантам будет легче работать с клиентами, а вы сможете получить больше прибыль.

Звоните. Первая консультация бесплатна!

тел.: (098) 276-77-67

тел.: (063) 724-51 -15