Как влияют скрипты продаж на получение дохода

Помогаю руководителям Интернет магазинов

Скрипты продаж, шаблоны продаж нужны для того,чтобы увеличить продажи. Но так ли это?
Я встречал успешные отделы продаж с разными моделями работы. В статье поделюсь своими наблюдениями (с соблюдением всех конфиденциальных данных).

Что такое скрипты продаж

Любой написанный стандарт работы продавца с конкретными фразами продавца и покупателя — это скрипт.
Важно, чтобы скрипты продаж были не только фразами продавца, но и ответами покупателя. Таким образом, любой, кто читает может понять развитие диалога. Хотя диалог может пойти по другому сценарию, чем прописано в стандарте. Но для этого я провожу следующее:
1) адаптацию скриптов — прослушиваю, что говорят клиенты.
2) добавляю варианты развития событий и новые ответы.
3)  провожу внедрение скриптов — обсуждаю с продавцами, что и почему нужно сделать.
4) в парах тренируем проговаривать скрипт.
Без этого толку от скриптов мало.
Ещё важной составляющей будет общий алгоритм действий продавца. Чтобы он понимал, какой шаг за каким идёт. Даже если фразы и ответы собеседника не будут вкладываться в стандарт, продавец будет понимать какое направление в беседе нужно выдерживать.
Стандартные шаги продаж:
  • Контакт.
  • Выяснение потребности.
  • Презентация.
  • Работа с возражениями.
  • Закрытие сделки.
Помня об этих шагах, продавец сам сможет подобрать подходящие фразы.

Интуитивные продажи, без стандартов

Когда начинающий продавец работает по скрипту, то это, иногда, слышно. Ответы и вопросы не всегда гармонично вплетаются в разговор. И может оттолкнуть клиента. Но если такому же новичку предложить: «говори исходя из ситуации», то он может уйти от цели разговора. Или сделать консультацию вместо продажи (об этих отличиях были статьи ранее, если хотите чтоб я выслал ссылку — напишите мне).
— А как же продают другие, без каких либо стандартов? — спросите вы.
Для начала нужно узнать, какая эффективность их продаж и сколько времени они этим занимаются.
Потому что каждый продавец, приходит к своему стилю продаж, но для этого нужно время и много клиентов, часть из которых — потеряются на пути обучения продавца.
Получается, что и со скриптами или без, потери неизбежны.
В итоге все смогут работать по эффективному алгоритму продаж. Так устроен человек — в начале учится, делает ошибки, потом снижает ошибки. И в итоге мы видим, как опытный продавец «интуитивно» делает всё правильно, продает там, где другие ничего придумать не могут.
Но интуиция — всего лишь работа нейронных связей, которые выстроились за годы практики.
Для этого нужно время.
Представьте, что вы продаете в 20 случаях из 100. Вам кажется, что все хорошо. Но только до тех пор, пока не узнаете, что кто-то в подобных ситуациях продает в 30 случаях.
При этом, вы получили свой опыт за несколько лет. И даже знаете тех, кто продает хуже.
А что делать? Вы не найдете быстро ответа самостоятельно. Потому что трудно проанализировать себя внутри ситуации. Не говорю, что не возможно, просто долго. Нужно время для выстраивания нейронных связей.
Чтобы было быстрее нужен взгляд со стороны. Например, консультанта, который увидел сотни подобных ситуаций.
Поэтому, написание скрипта — это как подсказка другого человека. На начальном этапе изменений такие подсказки нужны. Со временем, продавец делает всё больше эффективных действий, без подсказок. Выходит на интуитивный уровень продаж.

Ошибки при внедрении скриптов продаж

  1. Самая большая ошибка — считать, что работа по скрипту — это для роботов.
Решается это стандартным алгоритмом с возможностью экспромта. Так продавец понимает общее направление движения и может под себя подобрать нужные вопросы и ответы из предложенных.
  1. Не адаптировать скрипты продаж
Если вы думаете, что в одном направлении скрипт помог, то и в другом поможет — это ошибочно. На покупателя влияет масса факторов и нужно их учитывать: количество других предложений, ценность вашего предложения, ситуация на рынке, избалованность людей в вашей нише.
Лучше начать с тестирования скрипта на 10 клиентах. Отслеживать из реакцию (записать аудио или видео). Спросить у самих же покупателей, что они ожидают.
  1. Заставить продавцов выполнять без объяснения.
В таком случае можно получить бездумных роботов. Но скорей всего вы получите саботаж. Люди будут сопротивляться навязыванию.
У меня был случай, когда весь отдел продаж взбунтовался против консультанта, которая пыталась навязать «эффективный» скрипт продаж. И единственным плюсом было их сплочение. А я предложил вместе поработать над скриптом, что всем понравилось.
  1. Идти точно по скрипту.
Важно помнить, что скрипт — не самоцель. Нужен результат в продажах, а не выполнение процесса продаж. Поэтому всегда напоминайте продавцам о том, какой результат ожидаете.
Для того, чтобы понятнее это объяснить я создал курс «Результат в продажах». Вы узнаете о результате и о шагах достижения. Больше информации о курсе тут.
Если хотите, чтобы я вам помог создать скрипт продаж, адаптировать и внедрить — пишите запрос на почту makarenko.r@ukr.net
Роман Макаренко, эксперт по продажам.