Статус клиента в срм для увеличения продаж

Как выбрать подходящий статус клиента в срм системе. Причем такой, чтобы не только для отчёта, а для увеличения продаж и упрощения работы.

Зачем специальный статус клиента в срм.

Когда клиент сделал с вами касание, вам надо понять, что будете делать дальше. Для этого удобно назвать этого клиента.

Не назвать, что он уже сделал, а назвать, что он должен сделать. Это упростит понимание других шагов.

Приведу пример одной компании-клиента (немного изменив информацию для соблюдения конфиденциальности).

Продукт — услуги.

Менеджеры ищут клиентов везде: входящие заявки, соц.сети, выставки, фестивали, разные мероприятия.

Для руководителя важно понять, что сейчас происходит в работе с клиентом и что надо сделать, чтобы была сделка. Для этого нужно выделить 9 статусов.

Возможно в вашем бизнесе можно обойтись и 3 статусами.

Недавно был клиент, у которого было 14 статусов, которые мы сократили до 7. Что значительно упростило работу менеджеров по продаже и улучшило отчет для руководителя.

Вернемся к примеру.

Описание статусов клиентов.

Мы разработали 9 статусов, по которым становится понятно что происходит с клиентом.

  1. Объект
  2. Разработка лида
  3. Контакт/ заинтересовать
  4. Подготовка ко встрече
  5. Встреча
  6. Дожатие сделки
  7. Успешно реализовано
  8. Закрыто не реализовано
  9. Отложено

Каждый статус попадает в таблицу, где есть:

  1. Шаги продавца
  2. Действия продавца на каждом шаге
  3. Критерии перехода дальше. То есть тот результат, который должен получить продавец, чтобы перевести клиента на следующий статус.

Таим образом, получается таблица 4 столбца и 10 строк (1 строка  — название и 9 статусов). У нас можно получить эту таблицу.

Совместимость статусов с действиями продавца.

Каждый статус привязан к действиям и результатам продавца. Просмотрев только статус становится понятно, что сделал продавец и что предстоит сделать.

Объект

Сбор любой информации и занесение ее в базу данных.

Как только  в базе есть сайт, название фирмы, телефон фирмы-клиента, переводим клиента в следующий статус.

Разработка лида

Анализ информации о лиде (возможном клиенте).

Узнать имя директора. Найти его прямой телефон, по которому можно с ним связаться.

Для перехода на другой статус в карточке клиента (в системе) описано:

  1. Бизнес клиента (что продают, каков их рынок)
  2. Сайт или страницы на порталах.
  3. Целевая аудитория клиента.
  4. Конкуренты
  5. Проблемы на сайте клиента.
  6. Решения проблем.
  7. ФИО и телефон прямой ЧПР (человека принимающего решение)

Контакт/ заинтересовать

Созвониться с ЧПР, показать проблемы на сайте.

Выяснить, что еще хочет улучшить клиент.

Показать, что мы можем предложить решения, но надо больше информации.

Собрать максимум информации о клиенте и бизнесе, о его проблемах.

Чтобы перейти на следующий шаг и другой статус  клиент должен быть заинтересован в дополнительной информации или встрече.

Подготовка ко встрече

Подготовить решения для проблем клиента.

Если  клиент согласился на встречу, переходим на следующий статус. Если нет — на статус ранее и думаем, чем еще заинтересовать.

Встреча

Провести встречу.

Выяснить, что подходит, что поменять.

Предложить сотрудничество.

Перенести сделку, после встречи, в новый статус.

Ожидаемый результат:

Встреча проведена с четким результатом. После которого понятно, что дальше делать: подписывать договор, возвращаться к выяснению потребностей, откладывать клиента на позже.

Переход на следующий статус, после устного согласия клиента о сотрудничестве.

Дожатие сделки

Составить комплексное решение.

Подготовить и подписать договор со стороны клиента. Подтолкнуть к оплате.

Условия перехода дальше:

Клиент подписал договор и внес оплату. Проект передан аккаунт менеджеру.

Успешно реализовано

Поддерживать клиента, выяснять его отношение к реализации решения.

Когда реализовали,  получить рекомендации о новых клиентах.

Закрыто не реализовано

Сюда переносить всех, с кем не получилось поработать. Возможно, через год можно будет вернуться к ним снова.

Отложено

Откладываем лид по причине не возможности оплатить сейчас, нет потребности, не актуально,  нет контакта.

Приглашать на конференции. Присылать полезную информацию по бизнесу клиента, по ситуации на рынке клиента.

Поздравлять с праздниками.

Если удалось заново заинтересовать – переход на встречу или, даже, дожатие сделки.

Для того, чтобы понять, какой статус клиента в СРМ вам указывать, исходите из своих бизнес-процессов. Пример необходимых документов можете получить тут.

А чтобы оптимизировать работу своего отдела продаж, пишите мне: makarenko.r@ukr.net

Звоните 0982767767

Роман Макаренко, эксперт в продажах.